العملاء وتحقيق الأرباح

ٱلْبَاحِث والمُحَاضِر / الْدُكتُور إِبْرَٱهِيم رُشْدِي اَلشُلقَامِيِ

من الأهمية بمكان المحافظة على العملاء الحاليين وأيضاً استقطاب عملاء جدد، فمن دون العملاء لا توجد أعمال ولا تقام الشركات، غير أن وجود العملاء يترجم إلى تدفقات نقدية وصولاً الى تحقيق الأرباح.
حين تتفهم احتياجات العملاء الحاليين ستقدم لهم أفضل الخدمات مما ينعكس ذلك على تعزيز ولائهم للشركة مما يترجم ذلك مالياً الى زيادة التدفق النقدي الداخل وصولاً إلى تحقيق الأرباح، وبناء عليه لا تستنزف الشركة أموالاً طائلة لجذب عملاء جدد وبذلك تنخفض التكاليف، وبمقارنتها بالعائدات المرتفعة فتحصل على الأرباح المطلوبة بل الغير متوقعة.
التركيز على العملاء لا يستهدف الموظفين العاملين في قسم المبيعات او التسويق فقط أو أولئك الذين يتعاملون مع العملاء فحسب، بل يمتد هذا التركيز ليشمل جميع الموظفين بغض النظر عن دورهم الوظيفي داخل الشركة.
فهناك علاقة طردية بين فترة بقاء العملاء والربح، ومنها نتعرف على القواعد الأساسية لإخلاص العميل وبقائه لدى الشركة من الشكل التالي: –

المحافظة على العملاء فكلما اعتاد العميل منتجات الشركة وخدماتها كلما انخفضت التكاليف بالمتعلقة بالتسويق وأيضا التكاليف المتكبدة لخدمة العملاء مما يؤثر تأثيراً ايجابياً على إجمالي الأرباح
فالتكاليف المتكبدة لجذب عملاء جدد تعادل خمسة أضعاف أو اكثر من التكاليف المتكبدة للمحافظة على العملاء الحاليين.

المبيعات وحيث أن تكلفة تسويق المبيعات الجديدة للعملاء الحاليين منخفضة لأنها لا تتطلب الكثير من التسويق، فهؤلاء العملاء أقل تأثراً بسعر الخدمة أو المنتج من العملاء الجدد، فالعملاء الحاليين عندما يقبلون على الشركة للحصول على الخدمة أو اقتناء المنتج الجديد سَيُوَلِدُون مبيعات ذات عائد ربحي يتفوق على العائد من البيع لعملاء جدد، لذلك تسعى الشركة لتطوير منتجاتها من خلال تلبية احتياجات العملاء الحاليين وتلبيةً لرغباتهم المعروفة من كثرة التعامل معهم.

التوصيات لا شك أن توصيات العملاء الإيجابية مهمة جداً لتحقيق الربح والنمو وتقوية العلاقات مع باقي العملاء الحاليين، وأيضا لإنشاء علاقات جديدة مع عملاء جدد وتحقيق الربح والنمو للشركة، فالتوصيات الإيجابية هي من أفضل أنواع التسويق ولا ننسى أخذ ذلك في الحسبان وخصوصاً أنها (بالمجان) وحيث أن رضا العملاء عن الخدمات والمنتجات في استطاعتهم ابداء رأيهم الجيد لخمسة أشخاص آخرين يكاد يكونوا من المرتقبين للتعامل مع نفس الشركة، في حين ان العملاء الغير راضين عن الخدمات والمنتجات في استطاعتهم ابداء رأيهم السيء لأحد عشر شخصاً أخرين يكاد يكونوا من المرتقبين للتعامل مع الشركة نفسها.
ولا نغفل عن أن المرجعيات الشخصية تحمل مصداقية أكثر من أساليب التسويق التقليدية. فالعلاقة مع العملاء تنمو وتزداد أرباحها مع استمرار الوقت، في أغلب الحالات (فعندما تقوم الشركة باكتساب العملاء، في بداية العلاقة تكون مستويات الشراء أو الاستفادة من الخدمات والربح أيضا منخفض، لكن عندما يصبح العميل معتاداً على منتجات الشركة أو خدماتها فمن المرجح أنه سيشتري منتجات أو خدمات أكثر، وبما أن العميل أصبح على دراية بالشركة وسياساتها فبالتالي تكون تكلفة خدمته أقل وبذلك تنخفض تكاليف الشركة، فكلما استمرت العلاقة مع العميل كلما زاد عائد الربح).

“رضا العميل ليس بديلاً عن الاحتفاظ به، بينما قد يبدو أن رفع رضا العميل سيزيد فرص الاحتفاظ به، وبالتالي زيادة الأرباح، إلا أن الحقيقة على العكس من ذلك تماماً إذ أن”65%-85%” من العملاء الذين تخلوا عن مزودهم قالوا إنهم كانوا راضين جداً عن مزودهم السابق”.
-فريديريك ريتشهيلد

“لن تفيدك ابتسامات العالم جميعها، إذا كان منتجك أو خدمتك لا يوفران للعميل ما يريده”.
-كارل سيويل وبول براون

فالعملاء المخلصون يتطلبون تكبد تكاليف أقل كما أنهم يقومون بتسويق الشركة من خلال الحديث عنها، فلا شك أن العلاقة بين العملاء وتحقيق الأرباح علاقة طرديه إلا أن الرابط بينهما أكثر تعقيداً، مما يتطلب تقسيم العملاء لفئات متعددة حتى نتمكن من الفئة التي ينتمي إليها كل عميل بالتالي التسويق لها بناء على ذلك.