مستشار تخطيط : المنتج ليس وحده السر في النجاح ولكن الطريقة التي تعامل بها العملاء

الدمام – الريادة

قال المستشار في التخطيط والتميز المؤسسي عبدالعزيز بن عبدالله المحبوب في لقاء نظمته غرفة الشرقية ممثلة بمركز المنشآت الصغيرة والمتوسطة بعنوان: “صناعة التجربة المتميزة للعميل”، إن المنتج ليس وحده فقط هو السر في النجاح، ولكن الطريقة التي تعامل بها العملاء منذ أول تواصل، والفترة التي يستخدمون فيها منتجك أو الخدمة التي تقدمها.

وأوضح المحبوب، خلال اللقاء الذي عقد اليوم الأربعاء ، إن تجربة العميل هي نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما، ويتشكل هذا التفاعل من خلال ثلاثة مراحل: رحلة العميل،ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج، كما أنها الانطباع الذي يمتلكه العملاء من العلامة التجارية بشكل عام من خلال مرورهم على جميع محطات رحلة شراء المنتج، مشيرا إلى أن بناء السمعة يستغرق 20 عامًا، وهدمها لن يتجاوز 5دقائق فقط.

وحول أهمية تجربة العملاء قال المحبوب إنها تتلخص في التعرف على متطلبات احتياجات العميل الحالية والمستقبلية ووضع استراتيجيات الإيفاء بها، كما أنها تسهم في رفع مستوى الرضا لدى العملاء، وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء والحد من تسربهم، وزيادة ارتباط العميل بالعلامة التجارية والولاء لها، وزيادة الأرباح والحصة السوقية، والتسويق غير المباشر للعلامة التجارية.

وأشار المحبوب إلى أن 13 بالمائة من أصحاب التجربة يخبرون 20 شخصا آخرين، والعميل الغاضب يخبر من 10 إلى 13 شخصا آخرين، لافتا إلى أن 90 بالمائة من نجاح الشركة بالكامل يتحدد عن طريق جودة ما يقدمه صاحب المشروع بالكامل، مؤكدا أن العميل هو سبيل المؤسسة للبقاء والحياة، ودائماً ما يحاول إنقاذها من الغرق ويرمي لها طوق النجاة عبر ما يقدمه من آراء وملاحظات.